Rediseño de onboarding Konfio
Facilitando el acceso al crédito para PYMES
Empresa:
Konfio
Industria
Fintech
Rol
E2E Product Design
Periodo
2022
Contexto
Konfío es una fintech mexicana que ofrece soluciones financieras como créditos, tarjetas y herramientas de pago para pymes. Durante 2022, identificamos que la etapa de carga de documentos para adquirir productos financieros era un punto de fricción clave que afectaba la conversión, escalabilidad y satisfacción del usuario.
¿Por qué era relevante resolverlo en ese momento?
En el 90% de los casos, los usuarios necesitaban asistencia personalizada para completar la carga de documentos.
Problemas identificados:
A través de herramientas como Fullstory, Mixpanel y análisis cualitativo del equipo comercial, detectamos:
Los KAMs recibían documentos por WhatsApp, los convertían manualmente a PDF y los subían por los clientes.
El usuario recibía llamadas correctivas para subir documentos nuevamente.
Para adquirir un nuevo producto, el usuario debía repetir todo el proceso documental desde cero.
Existían 32 flujos distintos según el producto solicitado, sin reglas homogéneas.
Preguntas Clave
¿Cómo reducimos la fricción operativa sin comprometer la validación regulatoria?
→ Para escalar el onboarding manteniendo cumplimiento con KYC.¿Cómo reutilizamos la documentación del usuario para habilitar una estrategia multiproducto?
→ Para mejorar retención y facilitar nuevas contrataciones sin duplicar esfuerzos.¿Cómo podemos guardar y reutilizar la documentación del usuario sin afectar el rendimiento ni la arquitectura existente?
→ Para tomar decisiones viables junto con ingeniería y asegurar escalabilidad desde el inicio.Proceso de Diseño
Para estructurar este proyecto utilicé el Design Odyssey Framework, una metodología no lineal que permite navegar la ambigüedad, iterar rápidamente y alinear decisiones de diseño con objetivos de negocio. Este enfoque me permitió mantener claridad en cada etapa y adaptar el ritmo del equipo según los descubrimientos e insights obtenidos.
Contexto
Konfío es una fintech mexicana que ofrece soluciones financieras como créditos, tarjetas y herramientas de pago para pymes. Durante 2022, identificamos que la etapa de carga de documentos para adquirir productos financieros era un punto de fricción clave que afectaba la conversión, escalabilidad y satisfacción del usuario.
¿Por qué era relevante resolverlo en ese momento?
En el 90% de los casos, los usuarios necesitaban asistencia personalizada para completar la carga de documentos.
Problemas identificados:
A través de herramientas como Fullstory, Mixpanel y análisis cualitativo del equipo comercial, detectamos:
Los KAMs recibían documentos por WhatsApp, los convertían manualmente a PDF y los subían por los clientes.
El usuario recibía llamadas correctivas para subir documentos nuevamente.
Para adquirir un nuevo producto, el usuario debía repetir todo el proceso documental desde cero.
Existían 32 flujos distintos según el producto solicitado, sin reglas homogéneas.
Preguntas Clave
¿Cómo reducimos la fricción operativa sin comprometer la validación regulatoria?
→ Para escalar el onboarding manteniendo cumplimiento con KYC.¿Cómo reutilizamos la documentación del usuario para habilitar una estrategia multiproducto?
→ Para mejorar retención y facilitar nuevas contrataciones sin duplicar esfuerzos.¿Cómo podemos guardar y reutilizar la documentación del usuario sin afectar el rendimiento ni la arquitectura existente?
→ Para tomar decisiones viables junto con ingeniería y asegurar escalabilidad desde el inicio.Proceso de Diseño
Para estructurar este proyecto utilicé el Design Odyssey Framework, una metodología no lineal que permite navegar la ambigüedad, iterar rápidamente y alinear decisiones de diseño con objetivos de negocio. Este enfoque me permitió mantener claridad en cada etapa y adaptar el ritmo del equipo según los descubrimientos e insights obtenidos.
Contexto
Konfío es una fintech mexicana que ofrece soluciones financieras como créditos, tarjetas y herramientas de pago para pymes. Durante 2022, identificamos que la etapa de carga de documentos para adquirir productos financieros era un punto de fricción clave que afectaba la conversión, escalabilidad y satisfacción del usuario.
¿Por qué era relevante resolverlo en ese momento?
En el 90% de los casos, los usuarios necesitaban asistencia personalizada para completar la carga de documentos.
Problemas identificados:
A través de herramientas como Fullstory, Mixpanel y análisis cualitativo del equipo comercial, detectamos:
Los KAMs recibían documentos por WhatsApp, los convertían manualmente a PDF y los subían por los clientes.
El usuario recibía llamadas correctivas para subir documentos nuevamente.
Para adquirir un nuevo producto, el usuario debía repetir todo el proceso documental desde cero.
Existían 32 flujos distintos según el producto solicitado, sin reglas homogéneas.
Preguntas Clave
¿Cómo reducimos la fricción operativa sin comprometer la validación regulatoria?
→ Para escalar el onboarding manteniendo cumplimiento con KYC.¿Cómo reutilizamos la documentación del usuario para habilitar una estrategia multiproducto?
→ Para mejorar retención y facilitar nuevas contrataciones sin duplicar esfuerzos.¿Cómo podemos guardar y reutilizar la documentación del usuario sin afectar el rendimiento ni la arquitectura existente?
→ Para tomar decisiones viables junto con ingeniería y asegurar escalabilidad desde el inicio.Proceso de Diseño
Para estructurar este proyecto utilicé el Design Odyssey Framework, una metodología no lineal que permite navegar la ambigüedad, iterar rápidamente y alinear decisiones de diseño con objetivos de negocio. Este enfoque me permitió mantener claridad en cada etapa y adaptar el ritmo del equipo según los descubrimientos e insights obtenidos.
Cómo lo hicimos
Etapa 1 - Beginning – Problem & Goal
Junto con Producto, KYC y Comercial, definimos cinco objetivos clave para guiar el diseño:
Autoservicio documental
Reducir la dependencia de KAMs permitiendo que los usuarios completen su carga sin asistencia.
→ Métricas: % de autoservicio, tiempo de asistencia KAM.Claridad en el proceso
Mejorar la visibilidad del estatus y pasos siguientes.
→ Métricas: sesiones necesarias, llamadas por falta de claridad.Conversión más ágil
Reducir el tiempo entre solicitud y aprobación.
→ Métricas: tiempo de validación, días hasta aprobación.Venta cruzada eficiente
Reutilizar documentos en nuevas solicitudes.
→ Métricas: tiempo en segunda solicitud, documentos reaprovechados.BOFU dinámico optimizado
Solicitar solo documentos relevantes según perfil y producto.
→ Métricas: % de reducción documental, tasa de aprobación inicial.
Estos pilares definieron nuestras métricas, funcionalidades y prioridades de diseño.
Etapa 2 - Exploration – Understand & Play
Durante esta fase exploratoria:
Realicé análisis de comportamiento en Fullstory y datos en Mixpanel.
Mapée los flujos de onboarding y encontré 32 variantes diferentes de carga documental.
Identifiqué con KYC y Legal las causas más comunes de rechazo.
Observé cómo el soporte (KAMs) realizaba tareas manuales no escalables.
Esto reveló un gap claro entre lo que el usuario entendía y lo que el sistema requería.
Etapa 3 - Construction – Build & Evaluate
En esta etapa transformé los hallazgos en soluciones enfocadas en claridad, eficiencia y escalabilidad. Evalué los objetivos y metas principales del usuario, agrupe racionalmente el contenido y las interacciones más importantes, y también determiné el diseño y la organización de este paso, incluyendo casos de uso y error mapping
Pilares de la nueva experiencia
Documentación unificada
Se definieron los documentos mínimos requeridos por figura jurídica, eliminando variaciones innecesarias entre productos.Optimización de rechazos frecuentes
Mejoré el flujo y los mensajes en torno a los documentos con mayor tasa de error, como INE no legible o comprobantes vencidos.Eliminación de visitas presenciales
Para ciertos perfiles, se eliminó la validación física del negocio, reduciendo tiempos de aprobación.Carga homologada entre productos
Se consolidaron más de 30 flujos en solo 2 rutas base: Persona Física y Persona Moral.Diseño enfocado en tareas
Organicé el contenido y las acciones por relevancia para el usuario, contemplando casos como carga parcial, errores o rechazos.
Etapa 4 - Bridge – Negotiate & Align
En esta etapa negociamos el alcance y trade-offs con ingeniería y negocio:
Se definieron entregables escalables para implementación progresiva.
Ajustamos el lenguaje y comportamiento de errores basado en pruebas.
Documentación de los nuevos componentes en el Design System
Preparación para Test QA/UX UI
Creación de eventos y tableros en Mixpanel
Cómo lo hicimos
Etapa 1 - Beginning – Problem & Goal
Junto con Producto, KYC y Comercial, definimos cinco objetivos clave para guiar el diseño:
Autoservicio documental
Reducir la dependencia de KAMs permitiendo que los usuarios completen su carga sin asistencia.
→ Métricas: % de autoservicio, tiempo de asistencia KAM.Claridad en el proceso
Mejorar la visibilidad del estatus y pasos siguientes.
→ Métricas: sesiones necesarias, llamadas por falta de claridad.Conversión más ágil
Reducir el tiempo entre solicitud y aprobación.
→ Métricas: tiempo de validación, días hasta aprobación.Venta cruzada eficiente
Reutilizar documentos en nuevas solicitudes.
→ Métricas: tiempo en segunda solicitud, documentos reaprovechados.BOFU dinámico optimizado
Solicitar solo documentos relevantes según perfil y producto.
→ Métricas: % de reducción documental, tasa de aprobación inicial.
Estos pilares definieron nuestras métricas, funcionalidades y prioridades de diseño.
Etapa 2 - Exploration – Understand & Play
Durante esta fase exploratoria:
Realicé análisis de comportamiento en Fullstory y datos en Mixpanel.
Mapée los flujos de onboarding y encontré 32 variantes diferentes de carga documental.
Identifiqué con KYC y Legal las causas más comunes de rechazo.
Observé cómo el soporte (KAMs) realizaba tareas manuales no escalables.
Esto reveló un gap claro entre lo que el usuario entendía y lo que el sistema requería.
Etapa 3 - Construction – Build & Evaluate
En esta etapa transformé los hallazgos en soluciones enfocadas en claridad, eficiencia y escalabilidad. Evalué los objetivos y metas principales del usuario, agrupe racionalmente el contenido y las interacciones más importantes, y también determiné el diseño y la organización de este paso, incluyendo casos de uso y error mapping
Pilares de la nueva experiencia
Documentación unificada
Se definieron los documentos mínimos requeridos por figura jurídica, eliminando variaciones innecesarias entre productos.Optimización de rechazos frecuentes
Mejoré el flujo y los mensajes en torno a los documentos con mayor tasa de error, como INE no legible o comprobantes vencidos.Eliminación de visitas presenciales
Para ciertos perfiles, se eliminó la validación física del negocio, reduciendo tiempos de aprobación.Carga homologada entre productos
Se consolidaron más de 30 flujos en solo 2 rutas base: Persona Física y Persona Moral.Diseño enfocado en tareas
Organicé el contenido y las acciones por relevancia para el usuario, contemplando casos como carga parcial, errores o rechazos.
Etapa 4 - Bridge – Negotiate & Align
En esta etapa negociamos el alcance y trade-offs con ingeniería y negocio:
Se definieron entregables escalables para implementación progresiva.
Ajustamos el lenguaje y comportamiento de errores basado en pruebas.
Documentación de los nuevos componentes en el Design System
Preparación para Test QA/UX UI
Creación de eventos y tableros en Mixpanel
Cómo lo hicimos
Etapa 1 - Beginning – Problem & Goal
Junto con Producto, KYC y Comercial, definimos cinco objetivos clave para guiar el diseño:
Autoservicio documental
Reducir la dependencia de KAMs permitiendo que los usuarios completen su carga sin asistencia.
→ Métricas: % de autoservicio, tiempo de asistencia KAM.Claridad en el proceso
Mejorar la visibilidad del estatus y pasos siguientes.
→ Métricas: sesiones necesarias, llamadas por falta de claridad.Conversión más ágil
Reducir el tiempo entre solicitud y aprobación.
→ Métricas: tiempo de validación, días hasta aprobación.Venta cruzada eficiente
Reutilizar documentos en nuevas solicitudes.
→ Métricas: tiempo en segunda solicitud, documentos reaprovechados.BOFU dinámico optimizado
Solicitar solo documentos relevantes según perfil y producto.
→ Métricas: % de reducción documental, tasa de aprobación inicial.
Estos pilares definieron nuestras métricas, funcionalidades y prioridades de diseño.
Etapa 2 - Exploration – Understand & Play
Durante esta fase exploratoria:
Realicé análisis de comportamiento en Fullstory y datos en Mixpanel.
Mapée los flujos de onboarding y encontré 32 variantes diferentes de carga documental.
Identifiqué con KYC y Legal las causas más comunes de rechazo.
Observé cómo el soporte (KAMs) realizaba tareas manuales no escalables.
Esto reveló un gap claro entre lo que el usuario entendía y lo que el sistema requería.
Etapa 3 - Construction – Build & Evaluate
En esta etapa transformé los hallazgos en soluciones enfocadas en claridad, eficiencia y escalabilidad. Evalué los objetivos y metas principales del usuario, agrupe racionalmente el contenido y las interacciones más importantes, y también determiné el diseño y la organización de este paso, incluyendo casos de uso y error mapping
Pilares de la nueva experiencia
Documentación unificada
Se definieron los documentos mínimos requeridos por figura jurídica, eliminando variaciones innecesarias entre productos.Optimización de rechazos frecuentes
Mejoré el flujo y los mensajes en torno a los documentos con mayor tasa de error, como INE no legible o comprobantes vencidos.Eliminación de visitas presenciales
Para ciertos perfiles, se eliminó la validación física del negocio, reduciendo tiempos de aprobación.Carga homologada entre productos
Se consolidaron más de 30 flujos en solo 2 rutas base: Persona Física y Persona Moral.Diseño enfocado en tareas
Organicé el contenido y las acciones por relevancia para el usuario, contemplando casos como carga parcial, errores o rechazos.
Etapa 4 - Bridge – Negotiate & Align
En esta etapa negociamos el alcance y trade-offs con ingeniería y negocio:
Se definieron entregables escalables para implementación progresiva.
Ajustamos el lenguaje y comportamiento de errores basado en pruebas.
Documentación de los nuevos componentes en el Design System
Preparación para Test QA/UX UI
Creación de eventos y tableros en Mixpanel
Impacto
Conclusion – Ship, Measure & Learn
Se llevó el seguimiento mensual (Enero a Septimebre 2022) de la nueva experiencia, logrando reducir a 60% menos el tiempo que aprueban la solicitud de crédito y el tiempo de validación de documentos de 23 a 13 minutos.
Lo que aprendí:
Los patrones revelan oportunidades: Estudiar el diseño existente permitió entender qué funcionaba, qué no y dónde podíamos iterar con mayor impacto.
El Design System acelera, pero no limita: Aproveché los componentes existentes para mantener consistencia, pero también diseñé nuevos elementos que respondieran a las necesidades específicas del flujo.
Iterar es parte del ADN del producto: Esta experiencia reforzó la importancia de mejorar continuamente con base en datos, observación y colaboración.
No perder de vista los procesos internos: Para lograr optimizar la operación no solo fue necesario comprender lo que sucedía en la primera capa de la experiencia de cara al usuario final, si no también conocer cada parte del proceso de revisión de documentos.
En tiempo de aprobación documental
-60%
Usuarios que completaron el proceso sin asistencia
+25%
Menos tiempo desde solicitud hasta desembolso
38%
Impacto
Conclusion – Ship, Measure & Learn
Se llevó el seguimiento mensual (Enero a Septimebre 2022) de la nueva experiencia, logrando reducir a 60% menos el tiempo que aprueban la solicitud de crédito y el tiempo de validación de documentos de 23 a 13 minutos.
Lo que aprendí:
Los patrones revelan oportunidades: Estudiar el diseño existente permitió entender qué funcionaba, qué no y dónde podíamos iterar con mayor impacto.
El Design System acelera, pero no limita: Aproveché los componentes existentes para mantener consistencia, pero también diseñé nuevos elementos que respondieran a las necesidades específicas del flujo.
Iterar es parte del ADN del producto: Esta experiencia reforzó la importancia de mejorar continuamente con base en datos, observación y colaboración.
No perder de vista los procesos internos: Para lograr optimizar la operación no solo fue necesario comprender lo que sucedía en la primera capa de la experiencia de cara al usuario final, si no también conocer cada parte del proceso de revisión de documentos.
En tiempo de aprobación documental
-60%
Usuarios que completaron el proceso sin asistencia
+25%
Menos tiempo desde solicitud hasta desembolso
38%
Impacto
Conclusion – Ship, Measure & Learn
Se llevó el seguimiento mensual (Enero a Septimebre 2022) de la nueva experiencia, logrando reducir a 60% menos el tiempo que aprueban la solicitud de crédito y el tiempo de validación de documentos de 23 a 13 minutos.
Lo que aprendí:
Los patrones revelan oportunidades: Estudiar el diseño existente permitió entender qué funcionaba, qué no y dónde podíamos iterar con mayor impacto.
El Design System acelera, pero no limita: Aproveché los componentes existentes para mantener consistencia, pero también diseñé nuevos elementos que respondieran a las necesidades específicas del flujo.
Iterar es parte del ADN del producto: Esta experiencia reforzó la importancia de mejorar continuamente con base en datos, observación y colaboración.
No perder de vista los procesos internos: Para lograr optimizar la operación no solo fue necesario comprender lo que sucedía en la primera capa de la experiencia de cara al usuario final, si no también conocer cada parte del proceso de revisión de documentos.
En tiempo de aprobación documental
-60%
Usuarios que completaron el proceso sin asistencia
+25%
Menos tiempo desde solicitud hasta desembolso
38%
Other Cases
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